Comment parvenir à la clientèle axée sur la valeur pour les six sigma

La plupart des entreprises veulent atteindre la clientèle axée sur la valeur de leur initiative Six Sigma. Ils veulent que les clients expriment à la fois une forte demande et une grande satisfaction de leur travail.

L'ensemble de produit ou service dispose que les clients désirent vraiment est appelée la voix du client (COV). Les clients décident ce qu'ils veux- votre travail en tant que producteur est d'écouter les COV.

Comment déterminer la valeur

Votre client est l'autorité finale sur ce qui est ou non précieux, mais évaluer si vous êtes sur la bonne voie peut être délicat.

Dans le jargon Six Sigma, vous classez une étape de fonction ou un processus qui ajoute vraiment la valeur du point de vue du client que valeur ajoutée. Caractéristiques ou étapes du processus qui ne pas de valeur ajoutée sont simplement appelés non-valeur add ou parfois NVA.

Un ensemble de trois critères simples révèle toujours de savoir si une caractéristique ou une tâche a une valeur:

• Est-ce que l'étape de processus, une tâche ou une fonction en question modifient la forme, l'ajustement, ou la fonction de l'élément en cours de création pour le client?

• Est la fonction créée correctement, ou est l'étape de processus ou de tâche effectuée correctement la première fois?

• Le client est prêt à payer pour l'étape de processus, une tâche ou une fonction?

Sauf l'étape de processus, une tâche ou une fonction en question génère un “ oui ” réponse à ces trois questions, vous caractériser comme non-valeur add. Et si elle n'a pas ajouter de la valeur, il doit être un déchet.

Comme vous commencez à analyser votre procédé ou un produit, tout simplement revoir chaque étape du processus ou la fonctionnalité et de poser ces trois questions de valeur.

Comment définir les sept formes de déchets

Tous les non-valeur ajoutée des déchets dans un procédé ou un produit tombe dans l'une ou plusieurs des sept catégories distinctes. La connaissance de ces catégories est une grande aide lorsque vous analysez votre processus ou le produit et la recherche d'opportunités pour apporter des améliorations.

Voici comment il se décompose:

• T: Transport: Lorsque des pièces, du matériel ou des informations doivent être déplacés de poursuivre un processus, vous savez déchets est entré dans votre système. Un des critères pour ajouter de la valeur est un changement dans la forme, l'ajustement, ou la fonction du transport item- par lui-même ne répond certainement pas à cette description, vous savez donc immédiatement que cette activité doit être un déchet.

• W: Attente: Chaque fois qu'une personne, une partie, un matériau, d'informations, ou l'équipement reste inactif sans quelque chose est fait pour lui, il attend. Attendre ne pas de valeur ajoutée, il est donc inutile.

• O: La surproduction: Surproduction se produit lorsque, en prévision d'un besoin futur, vous produisez délibérément plus d'un élément que ce qui est actuellement nécessaire. Le problème avec la surproduction est qu'il crée toujours autres déchets tels que l'attente ou l'inventaire. Même si prendre de l'avance est tentant, surproduisant crée généralement plus de déchets que cela vaut la peine.

• D: Défauts: Produire un article défectueux signifie que vous avez à retravailler ou la ferraille. Non seulement les déchets de l'effort original, mais vous avez aussi de consacrer des ressources supplémentaires pour refaire le point.

• I: Inventaire: Matières premières dans le stockage, les articles en cours de fabrication sur la ligne de production, les carnets de l'information, et de produits finis en attente d'être expédiés sont tous inventaire. Ces éléments ne sont pas apporter de la valeur au client en prenant de l'espace et de la consommation des ressources pour maintenir. Ils ne correspondent pas aux trois critères de valeur questions, alors inventaire est, par définition, les déchets.

• M: Motion: Un processus qui exige des personnes ou des équipements pour se déplacer à pied ou plus est minimale requise pour produire un produit, fonctionnalité, et ainsi de suite sont des déchets.

• E: traitement supplémentaire: Lorsque vous effectuez plus de travail sur un élément que nécessaire, vous créez traitement supplémentaire, qui est une sorte de déchets.

Mémorisez cette liste. Puis, pendant que vous regardez attentivement, d'analyser et de travailler au sein des processus, vous pouvez commencer à reconnaître les déchets sous toutes ses formes spécifiques et multiples.

Les étapes du processus qui ne ajoutent pas vraie valeur sont étiquetés NVA.

Le cadre de Kano: La voix du client

Noriaki Kano est un professionnel de l'ingénieur et de la qualité japonaise qui a développé un modèle désormais célèbre pour caractériser les diverses exigences de votre client. Kano croyait que tous les besoins des clients sont créés égaux. Certains créent des niveaux plus élevés de satisfaction de la clientèle que d'autres.

Dans le modèle de Kano, l'axe horizontal représente le niveau auquel vous répondez à une exigence du client. Le plus vous remplissez la condition, plus vous êtes à la droite de la axis- moins vous remplissez, plus vous êtes à la gauche.

L'axe vertical représente le degré de satisfaction des clients à partir des expériences de comment bien ou complètement vous satisfaire à l'exigence. Au milieu de cet axe de la satisfaction du client verticale est un point neutre où le client est ni satisfait ni insatisfait par votre performance.

Kano a estimé que les exigences des clients se répartissent en trois catégories:

• Besoins: Besoins sont exigences attendues que le client assume sera dans votre produit ou de processus tels qu'ils sont une donnée que même quand vous réalisez pleinement eux, la satisfaction du client est seul neutre. Lorsque vous ne parviennent pas à atteindre ce type d'exigence, le client est insatisfait.

• Veut: Ces exigences unidimensionnels sont les exigences énoncées par le client. Le client est soit satisfait ou insatisfait en proportion directe de la façon dont vous réalisez pleinement ou ne parviennent pas à satisfaire à ces exigences.

• Delighters: Exigences passionnantes, ou delighters, sont les attentes que le client n'a pas anticipé et peut même ne pas être au courant. A défaut de les livrer ne vous coûte pas parce que le client n'a pas les attendait. Mais comme vous identifier et d'élaborer ces exigences, vous remplissez rapidement le client, peut-être au point de surprendre et lui impressionner. Identifier et réaliser des caractéristiques de delighter est essentielle au succès de l'entreprise.

Le modèle de Kano vous aide à évaluer l'ensemble des besoins de votre client et de comprendre ce mélange de performances sur ces exigences ravira la clientèle globale. Cette connaissance vous donne le contrôle de différencier votre entreprise de ses concurrents et peut vous conduire à un grand succès sur le marché.