Comment accorder à la connaissance des clients pour renforcer votre marque

Si vous travaillez sur une marque pour une offre déjà établi, de mener des recherches en rencontrant les clients en face-à-face - à la réception, à la fenêtre de service à la clientèle, dans la ligne des plaintes ou des retours, et sur le plancher de vente. Ou mettez-vous en mesure de regarder les clients dans l'action. Ce qui les attire? Ce qui les confond? Quelles sont les causes les regarder de plus près? Quelles sont les causes qu'ils se détournent?

Comme vous tapez dans la connaissance des clients, de chercher des réponses à ces questions:

• Quelles demandes client êtes-vous actuellement ne remplissez pas? Veulent-ils que vous avez offert livraison le jour même, parking facile, les caractéristiques des produits supplémentaires, le service rationalisé, ou une vraie personne à l'autre extrémité de la ligne à la place de votre système de messagerie vocale? Demandez à chacun dans votre organisation à ajouter chaque demande qu'ils entendent à un liste de souhaits de la clientèle.

  Vous ne pouvez pas répondre à toutes les demandes - cela pourrait vous faire dévier de votre identité de marque - mais vous devez au moins savoir ce que les clients veulent que vous puissiez mieux positionner vos offres le cas échéant.

• Qu'est-ce que les plaintes ne clients inscrire? Mettre en place un registre des plaintes où les employés peuvent énumérer les plaintes des clients qu'ils reçoivent ou les éléments qu'ils croient conduit à des départs de clients.

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  Quel conseils d'insatisfaction ne donnent vos clients? Selon la recherche, pour chaque plainte que vous entendez, 26 clients ont des problèmes, ils ne mentionnent pas. Plaintes non déclarées peuvent prendre la forme de compliments que les clients partagent sur vos concurrents, mélancolique mentions de la façon dont les choses étaient (“ Oh, pour les bons vieux jours où une personne réelle répondu au téléphone ”), ou un terme à les compliments que vous ils utilisés pour entendre fréquemment.

  Ils peuvent également prendre la forme de questions. Si les clients demandent constamment sur les prix ou les factures, être prêt à réévaluer vos procédures de fixation des prix ou de facturation. Si ils demandent à voir des échantillons de votre travail pour d'autres clients, ils peuvent avoir des doutes quant à votre offre et le besoin de meilleures assurances que vous êtes en train présentant.

• Quels sont les produits sur commande de retour? Et qui, souvent, get retourné? Les réponses à ces deux questions révèlent ce que vos clients veulent et ne veulent pas.

• Qui affiche, pages web, ou des offres obtenir le plus d'attention de vos clients? Il ya un vieux dicton dans le marketing: “ vendre ce que les gens achètent ”. Branders pourrait traduire le concept à quelque chose comme ceci: “ Marque l'amour attributs de personnes ”.

  Pour découvrir leurs préférences, regarder les gens se déplacent à travers votre entreprise. Regardez où ils passent du temps sur votre site, les offres promotionnelles qui remportent le plus grand réponse, le tapis sur le plancher de vente au détail qui est le plus usé de la circulation des piétons, et, surtout, de regarder pour voir ce qui est acheté, réorganisé, et vanté.

• Comment arrivent-ils à votre entreprise? Si elles vous trouver en ligne, utiliser Analytics pour suivre les chemins qu'ils prennent et à travers votre site. Si ils arrivent en personne, remarquer ce genre de voitures qu'ils conduisent, quel genre de vêtements qu'ils portent, qu'ils arrivent seuls ou avec d'autres, quels moments de jours, ils arrivent.

  Si ils arrivent via un appel téléphonique, surveiller combien de temps ils restent en attente, combien appel directement à partir de votre site Web, combien de couches de réponses automatiques, ils doivent passer par.

• Que font-ils à leur arrivée à votre entreprise? Demandent-ils sur la nature de votre entreprise (si oui, travailler à améliorer la sensibilisation de la marque)? Ont-ils rebondir à partir de votre page d'accueil ou semblent confus au sujet de l'endroit où aller après son arrivée physiquement (le cas échéant, d'améliorer vos options de menu, des techniques de réception, ou la signalisation directionnelle)? Est-ce qu'ils attendent de pages lentes charges, sur des messages d'attente, ou les goulets d'étranglement de caisse?

  Sauf si vous êtes la construction d'une image de marque de l'entreprise le plus achalandé dans votre catégorie, interpréter attend comme une raison de sérieusement améliorer votre service à la clientèle.

• Que font-ils pendant qu'ils attendent? Allez dans les points de collecte normales dans votre entreprise et de voir ce que vos clients l'expérience pendant les périodes d'attente. Sont-ils présentés avec des messages de la marque? Sont-ils encouragés à faire ajouter sur les achats? Sont-ils invités à partager leurs commentaires à propos de votre entreprise?

  Si elles ne font rien, mais regarder autour pour quoi faire ensuite, vous manquer une occasion de promouvoir votre marque ou de recueillir des renseignements qui vous permet de faire votre marque plus forte.