Comment faire face à des préoccupations et des plaintes des clients des petites entreprises

Quand un client de petite entreprise exprime une préoccupation ou une plainte a, ne paniquez pas. Utilisez la plainte d'un client comme une occasion d'améliorer le service à la petite entreprise ou d'un produit pour tous vos clients et faire croître votre entreprise en conséquence.

Les clients mécontents se plaignent à des dizaines d'amis et de messages après désobligeantes qui vont virale en ligne, mais vous le trouverez réconfortant de savoir que si vous gérez bien les plaintes, vous contournez les dommages potentiels et renforcer vos relations avec la clientèle. Utilisez les plaintes des clients pour mener votre entreprise à l'amélioration des services et des niveaux de satisfaction plus élevés.

Comprendre pourquoi les clients de petites entreprises ne se plaignent pas

Rapporte le Direct Selling Education Foundation que pour chaque plainte que le client fait, l'entreprise moyenne a encore 26 clients avec des problèmes non déclaré. Voici pourquoi clients mécontents restent maman:

• Ils ne pensent pas que quiconque dans l'entreprise se soucie.

• Ils ne savent pas où leur mécontentement.

• Ils sont gênés de dire quoi que ce soit parce qu'ils savent que le propriétaire.

Vous ne pouvez pas résoudre ce problème si vous ne pouvez pas l'entendre. Parler avec les clients afin d'entendre leurs préoccupations, ainsi que des suggestions pour savoir comment vous pouvez améliorer votre service.

Encourager les plaintes de vos clients des petites entreprises

Vous êtes mieux entendre parler de l'insatisfaction directement qu'indirectement - ou pas du tout - alors être ouvert aux préoccupations et commentaires, et d'étudier chaque mot des commentaires que vous recevez.

• Parlez à des clients actuels. Découvrez leurs opinions et leurs idées sur la façon dont vous pouvez être d'un meilleur service. Optez pour conversation en cours plutôt que des enquêtes ponctuelles, et de donner aux clients la chance de se expliquer pleinement et sans interruption. En plus de ce qu'ils disent, regarder des indices implicites à l'insatisfaction.

• Discutez avec d'anciens clients de découvrir pourquoi ils sont partis, où ils ont pris leur entreprise, et quelles sont les différences qu'ils cherchaient.

• Parlez avec les employés. Demandez quels types de préoccupations qu'ils entendent. Quels sont les besoins sentent-ils? Qu'est-ce que les clients veulent que vous ne produisez pas?

• Répondre rapidement et montrer son appréciation pour l'entrée. Lorsque changements résultent, remercier la personne qui a partagé l'idée. Si un changement est dans les travaux, expliquer votre plan et d'écouter pour plus d'entrée.

Encourager pickiness client. Les entreprises qui obtiennent clients pour la vie créent clients les plus exigeants et les plus exigeants avec des attentes si élevées qu'aucun autre entreprise peut être à la hauteur.

Indices petits clients d'affaires à l'insatisfaction

De nombreux clients considèrent propriétaires de petites entreprises et les employés de leurs amis. Pour cette raison, ils hésitent à se plaindre ou de critiquer directement.

Cela signifie que les propriétaires de petites entreprises ont besoin de regarder pour trouver des indices implicites à l'insatisfaction, notamment les suivantes:

• Les clients se complètent d'autres fournisseurs.

• Ils se souviennent de la façon dont les choses étaient.

• Les compliments qu'ils ont utilisés pour offrir à cesser de venir.

• Ils reviennent produits, un acte que vous devez traiter comme une forme non verbale d'insatisfaction des clients. Si les produits sont de retour, soit ils sont défectueux ou votre communication était pas claire et le produit a été déformé. De même, regarder ce qui backlogged comme un indicateur de la demande non satisfaite des consommateurs.

Caché dans les commentaires de vos clients peut être des préoccupations ou des plaintes au sujet de votre entreprise, alors écoutez attentivement.

Tournez plaintes de petites entreprises dans tremplins de fidélité

Quand un client est insatisfait, arrêtez tout ce que vous faites et de donner toute votre attention. Premier contrat avec le client et ensuite traiter le problème. Suivez ces étapes:

1. Écoutez le problème.

2. Laissez le coup de gueule à la clientèle, de préférence hors de portée des autres.

3. Ne pas discuter, faire des excuses ou blâmer les autres. Ne pas rendre le problème semble routine en tirant sur un formulaire à remplir.

4. Faites preuve d'empathie. Paraphraser le problème et offrir de l'aide.

5. Si votre entreprise est en faute, présenter des excuses. Si vous n'êtes pas sûr, donner au client le bénéfice du doute, dans la raison. Protéger la relation, l'entreprise potentielle future, et la chance pour un bon mot de la bouche.

6. Passez à l'action.

7. Offrir des options pour permettre au client un certain contrôle sur le résultat.

8. Dites ce que vous pouvez faire, pas ce que vous ne pouvez pas. Optez pour Je vais voir ce que le remboursement est prêt de 10 heures demain plutôt que Nous ne pouvons pas couper un chèque aujourd'hui.

9. Si votre produit ou entreprise est en faute, un remboursement ou un remplacement ne suffit pas. Fournir un sans conditions attachées add-on qui apporte de la valeur à aucune exigence de dépenses supplémentaires.

10. Gardez à l'esprit que les remboursements ou des échanges peuvent prendre la plainte, mais seulement des réparations de services personnels de la relation.

11. Suivre.

12. Vérifiez que le problème a été résolu à la satisfaction complète du client et demandez si vous pouvez être d'une aide supplémentaire.

13. Merci le client pour exprimer préoccupation et de laisser votre entreprise à prendre les choses.

14. Fixez votre entreprise par des systèmes réorganiser, si nécessaire, et en demandant

15. Est-ce la première plainte du genre ou l'un des nombreux?

16. Peut-on éliminer ce défaut?

17. Avons-nous répondre à la préoccupation des clients rapidement et bien?

McKinsey Société a mené des recherches montrant que quand une entreprise décide d'une plainte, plus de la moitié initialement clients mécontents vont acheter à nouveau de cette entreprise. Si l'entreprise résout rapidement la plainte, le nombre grimpe à 80 pour cent.

Si l'entreprise décide de la plainte sur place, la possibilité de maintenir l'activité de la clientèle plane au-dessus de 90 pour cent, souvent plus élevé que si le client avait jamais connu la question négative.