Allez grand: la gestion à plus grande échelle, croix-touchpoint efforts de refonte
Alors qu'il est recommandé de limiter touchpoint refonte efforts pour 20 jours, certains processus qui affectent l'expérience client sont trop larges pour être abordé dans ce délai. Alors, que devez-vous faire au sujet de ces grands processus brisé?
Avant d'obtenir la réponse à cela, considérer les erreurs organisations ont été connus pour faire en abordant les projets qui étaient trop gros pour une résolution assez rapide - des projets comme la fixation l'ensemble du processus order-to-cash ou réingénierie le produit-innovation à la commercialisation processus. Voici ce qui se passe souvent mal avec ces types de projets:
Ces types d'efforts sur les processus refonte de grande envergure sont généralement axées vers l'intérieur, et non pas axée sur le client. Souvent, leur intention est juste pour essayer de sauver de l'argent et “ obtenir maigre ”. Rien est forcément mauvaise that- il est juste un autre objectif de l'amélioration de l'expérience client.
La taille et la portée de ces grands types de projets pure nécessitent généralement un multi-mois - et parfois sur plusieurs années - effort. Très peu d'organisations ont la discipline interne de rester concentré sur n'importe quoi aussi longtemps.
Ces efforts sont les cibles idéales de méga-firmes de consultants, qui viennent généralement dans et de le faire à vous plutôt que avec tu. En conséquence, les employés souvent ne pas acheter dans le changement, et tout l'effort peuvent souvent caler.
Les chances de trouver des économies importantes sur les coûts réels sont dans la moyenne, au mieux. Et les chances d'améliorer considérablement l'expérience client avec ces méga-projets sont souvent négligeables.
La prescription est la suivante: Vous devriez considérer la lutte contre les grandes, les problèmes inter-touchpoint après - et seulement après - vous avez repensé au moins une demi-douzaine de points de contact clients à l'aide de la méthode de 20 jours. Devenir accro à l'évolution rapide de la refonte. Tu l'adoreras. Et une fois que vous le faites, vous devez utiliser la même approche exacte, diviser le projet en petits morceaux et l'extension de la période de temps pour un maximum de 30 jours.
Voici quelques conseils:
Ne pas avoir peur de briser le plus gros problème dans plusieurs portées successives composants, être manipulés et redessiné par la même équipe de touchpoint.
Demandez aux intervenants de l'équipe de refonte de tenir les rênes un peu plus serré pour éviter la dérive des objectifs.
Veiller à ce que les parties prenantes d'obtenir rapidement pairs récalcitrants à la table de décision pour marteler ce sera quelques questions difficiles et épineuses.
Dans un projet plus vaste, les enjeux sont plus élevés, et le défi de la refonte de l'expérience du client est plus complexe, mais il est certainement faisable. Organisations, petits et grands ont exécuté avec succès de grands projets à l'aide de cette approche.
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