Luttant contre un point de vue intérieur-extérieur de l'expérience client

Les chances sont, personne dans votre organisation voit l'intégralité de l'expérience de vos clients. Tout le monde dans votre emploi est comme une course de chevaux avec des œillères. Son champ de vision est limité à ce qui est en face de lui. “ la race de votre propre race ”!; les gens disent. “ Ne vous inquiétez pas à propos de ce que quelqu'un d'autre est de faire ”!;

Bien que ce conseil pourrait appliquer si vous utilisez le Derby du Kentucky, il est terrible pour quelqu'un dans l'entreprise d'essayer de gérer de manière holistique expérience client.

Ces œillères expliquent pourquoi, lorsque les employés à la ligne de front sont demandé comment ils offrent l'expérience client, ils répondent souvent quelque chose comme ceci: “ Mon partie du processus est fantastique. Il est comme le matin de Noël ici ”!; D'accord, ça exagéré. Mais de façon générale, les gens pensent qu'ils font assez bien dans le département expérience livraison.

Et pourtant, lorsque leurs clients sont posé la même question, ils donnent une réponse complètement différente. Un aspect de l'expérience peut en effet être fantastique, mais d'autres peuvent bien être misérable.

Pourquoi cette différence dans l'opinion? Simple. La plupart des employés ne sont pas simplement une vue d'ensemble de l'expérience client. Ils ne peuvent pas voir comment leur travail contribue à l'expérience globale du client, que ce soit directement ou indirectement. Ils se considèrent simplement comme partie d'une petite équipe, département ou domaine fonctionnel plutôt que dans le cadre d'un processus plus large échelle de l'entreprise. En d'autres termes, ils ont une vue de l'intérieur-out plutôt que d'un point de vue extérieur-in.

Un à l'envers perspective se concentre sur les fonctions propres internes d'une organisation - son efficacité, les processus, et ainsi de suite. Alors que tout ce qui est important, les organisations doivent tempérer ce, vue interne à l'intérieur-out avec un externe, en dehors-en un. Les organisations qui adoptent une dehors dans perspective cherchent à développer et entretenir leur clientèle en offrant une expérience client exceptionnelle. Ils se mettent dans la peau de leurs clients et de voir tout de leur point de vue.

Prenez Blockbuster. Blockbuster n'a pas passer sous parce que ses magasins exploités mal. Blockbuster est allé sous parce qu'il a omis de reconnaître que d'une méthode différente de la distribution - la livraison de DVD via le Service postal des États-Unis, comme proposé par Netflix, plutôt que d'une vitrine physique - pourrait fournir une expérience client supérieure.

En d'autres termes, il a été condamné par une vue de l'intérieur-out. Pour sa part, Netflix était plus agile. Merci à son point de vue extérieur-in, il est vite reconnu que le streaming de contenu vidéo sur Internet a offert une expérience client encore mieux que la livraison du courrier et adapté en conséquence.

Il ya une grande différence entre la traditionnelle vue à l'intérieur-out répandue dans la plupart des organisations et une expérience-client, point de vue extérieur-in. Le premier point de vue est traditionnellement concentrée sur la conduite plus grande efficacité et une plus grande, tandis que le second est sur les expériences réfléchies, intégrés et percutants.

Un grand nombre des heures de travail des gens sont dépensés services de raffinage, de produits ou de procédés, dépouiller absolument tout ce qui est jugé nécessaire afin d'améliorer l'efficacité et réduire les coûts.

Cette approche inside-out est un piège sournois, cependant. Dans leur tentative pour améliorer l'efficacité, ils éradiquer parfois, ces parties de leur entreprise qui plaisent à côté humain de leurs clients - les choses que l'intérêt, la surprise, la joie, et de les engager. Et cela pourrait coûter à l'entreprise en termes de l'expérience client, la loyauté et des affaires de répétition. En fin de compte, vous devez favoriser un équilibre approprié entre la conception de transactions qui sont efficients et efficaces et en conservant l'humanité.

Dans le passé, les entreprises axées sur les produits consulté leur fonction en tant que service à la clientèle, une charge incommode secondaire. Prendre soin de clients était juste un coût de faire des affaires. Ces jours-ci, l'expérience client a émergé comme l'un des rares différentiateurs concurrentiels durables dans les affaires.

Les organisations qui offrent une excellente expérience client sont en plein essor. Il est pas une coïncidence que les leaders de l'industrie tels que Zappos, Nordstrom, et Southwest Airlines sont également leaders de l'expérience client! Il est facile d'organismes d'accompagnement dont les perspectives ont pas évolué avec le temps.

Ces entreprises inside-out sont ceux qui vont gaga sur leur dernière innovation de produit, mais voient interactions avec les clients comme de simples transactions. Ils fonctionnent sur leurs conditions et des heures. Ils lisent à partir de scripts en conserve et de la politique devis de l'entreprise. Ils peuvent entendre la conversation des clients, mais ils ne sont pas vraiment à l'écoute. Et ils ne sont pas en train de construire client expériences- ils les tuer.