Métriques clés des clients

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Vous avez besoin de plus une vue de haut niveau pour influencer votre directeur financier (CFO) à votre façon de penser à propos de l'expérience client. Vous devez également quelques faits concrets sur l'expérience client dans votre propre organisation.

, Vous voulez abord et avant tout à montrer comment vos clients vous évaluer sur trois indicateurs clés. (Notez que vous glaner ces évaluations en menant des enquêtes régulières de clients. Idéalement, ils devraient produire au moins trimestriellement, bien que les évaluations plus fréquentes vous permet de résoudre les problèmes des clients plus rapidement.)

  • Probabilité de recommander: Cette mesure la probabilité qu'un client est à recommander votre entreprise à des amis ou collègues. Les clients qui répondent avec une cote élevée sont parmi vos plus fidèles. Non seulement ils vous fournissent essentiellement avec de la publicité gratuite quand ils recommandent votre entreprise à d'autres, mais ils sont aussi moins susceptibles de partager des commentaires négatifs à propos de vous sur votre site ou sur les médias sociaux.




  • Probabilité de passer à un concurrent: Cela révèle comment probablement un client est de prendre ses affaires ailleurs. Ces jours-ci, les clients peuvent passer de vous à votre concurrent avec le clic d'une souris. Cela rend vos efforts pour conserver les clients encore plus important! Il suffit d'une mauvaise expérience pour conduire un client loin. . . et si un concurrent répond en fournissant ce client avec une expérience client exceptionnelle, rassurez-vous, il sera encore moins susceptibles de retourner à vous.

  • Probabilité de rachat: Cela révèle comment probablement un client est d'acheter chez vous à nouveau. Si un client a une bonne expérience avec votre entreprise, ce client sera beaucoup plus disposés à acheter de vous revoir!

Par eux-mêmes, ces trois indicateurs clés offrent une bonne indication de la façon dont vos clients se sentent à propos de leur expérience avec votre entreprise. Mais ils deviennent encore plus intéressant quand vous commencez à trouver des liens entre ceux-ci et d'autres mesures, telles que l'expérience globale des clients. Après tout, ce qui motive la volonté d'un client de se référer votre entreprise à d'autres? Yep, vous l'aurez deviné: une expérience client exceptionnelle.

Il existe une forte corrélation positive entre l'expérience globale du client et comment hautement elle marque une organisation sur ces trois indicateurs clés. Autrement dit, si vous améliorer l'expérience client, vous améliorez également la probabilité de recommander et de la probabilité de racheter, et vous diminuez le risque de passer à un concurrent.

C'est vraiment important. Pourquoi? Parce que cela est le genre d'information qui peut attirer l'attention de votre directeur financier et chef de la direction. Après tout, ils savent en dollars et en cents ce que cela signifie pour un client de se référer à votre entreprise d'un ami, à pas passer à votre concurrent, et pour acheter de vous encore - sans aux dépens de dollars de marketing supplémentaires.

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