Comment l'assassin tue brassage expérience client

Que veulent les clients? Beaucoup de choses. Mais au sommet de la liste est pour qu'il soit facile de faire des affaires avec vous. Malheureusement, ce souhait ne vient pas toujours vrai, surtout si le client se heurte à un problème. Souvent, quelque chose qui semble comme il devrait être très simple à fixer des vents jusqu'à prendre des heures, des jours, voire des semaines parce que les organisations finissent traînant leurs clients autour.

Plus souvent qu'autrement, cela est le résultat des entreprises ayant une vue de l'intérieur-out. Parfois, les processus d'affaires qui fonctionnent très bien à partir d'un point de vue interne sont un cauchemar pour les clients de naviguer. Et ici se trouve la racine du brassage assassin expérience tueur.

Quelles sont les causes ce genre d'expérience tueur? Neuf fois sur dix, il est dû à la façon dont la plupart des entreprises sont structurées sur le plan organisationnel. Typiquement, le complexe plus grand et plus l'organisation est grande, plus il est probable pour les parties de la société à se spécialiser dans certaines fonctions techniques. Ce cloisonnement peut conduire à l'amélioration de la compétence technique, mais il se traduit souvent par la création de silos fonctionnels isolés - un château mentalité.

Qu'est-ce que cela signifie? Beaucoup mi-taille pour les grandes organisations fonctionnent plus comme un groupe de châteaux individuels parsemant le paysage que comme un tout intégré, de travailler ensemble pour répondre aux besoins de leurs clients. Pire encore, les habitants de chaque château ne pas particulièrement comme ceux d'autres employés qui vivent dans les autres châteaux. Oui, ils travaillent pour la même entreprise, mais ils ne sont pas “ leurs personnes ” - ils sont “ autres ”.

Pensez à ce que un château ressemble. Quelle est la première chose que vous remarquez? Oui, il ya des murs de pierre épais avec des tours le long du sommet. Bon pour l'auto-défense autour moment du budget. Et oui, les fenêtres sont probablement assez petite - pour mieux tirer des flèches à partir sans se exposer au danger. Mais ne pas oublier le fossé.

Dans la plupart des cas, les habitants d'un château, comme les membres d'un département de l'organisation, ne veulent pas vraiment les visiteurs extérieurs. Après tout, si vous êtes heureux Enclavée dans votre château opérations, voulez-vous vraiment que quelqu'un du Château HR chute pour visiter? No Comment à ce sujet? Nan. Les gens du château juridique. . . Dieu nous en garde!

Voilà ce que le fossé est pour: garder les gens. Mais le fossé tient aussi des gens en. Merci pour le fossé, ce qui se passe dans le château séjours dans le château, et chaque château finit par créer son propre mini-culture au sein de l'organisation plus large.

Alors, où est le client dans tout cela? Les chances sont, il est coincé étant mélangées de château en château - qui est, entre les différents départements, des agents ou des niveaux de soutien - dans une tentative pour résoudre son problème. Rien ne tue l'expérience client tout à fait comme se mélangées! Ce brassage apparemment sans fin est une cause majeure de l'expérience.

Imaginez ce scénario: vous rencontrez un problème avec un produit ou un service, de sorte que vous contacter le centre d'appel du fournisseur de l'aide. Vous expliquez votre problème à la personne qui répond au téléphone. Elle à son tour vous pose plusieurs questions pour évaluer vos besoins. Elle détermine ensuite qui, dans son organisation peut vous aider, et vous transfère à cette personne.

Maintenant, selon le type d'organisation que vous avez affaire, vous aurez soit un transfert à chaud ou un transfert à froid. Avec un transfert chaude, la personne avec qui vous parliez vous présente la personne que vous allez parler à la prochaine. Voilà l'option plus belle.

Plus probablement, vous serez transféré à froid. Avec un transfert de froid, la personne à qui vous parlez dit quelque chose le long des lignes de, “ je ne peux pas vous aider. Vous aurez besoin de parler à quelqu'un dans un autre département. Permettez-moi de vous transférer ”. Ensuite, vous entendez un clic suivi d'un silence.

En supposant que vous avez pas été raccroché par accident, vous finirez par être connecté avec l'agent suivant, à quel point vous aurez à expliquer votre problème tout recommencer. Cela peut se produire un certain nombre de fois.

Vous pouvez être mélangées pour toutes sortes de raisons. En règle générale, cependant, il est à cause de la façon dont une entreprise en particulier a décidé de segmenter sa réponse du client, en utilisant un système de paramètres d'escalade pour vous et votre problème se connecter à la personne qui peut le résoudre. Le résultat? Une expérience client moche.

Pour battre le problème de brassage, vous devez penser à tous les différents types de soutien à la clientèle que vous offrez. Ensuite, décider combien de transferts sont acceptables pour un client pour obtenir son problème résolu. Voici quelques astuces:

• Assurez-il facile pour les clients (et clients potentiels) de vous contacter dans la façon dont fonctionne le mieux pour eux. Vous voulez être en mesure de répondre aux préoccupations des clients les plus courantes avec un seul clic, le texte, appel ou e-mail.

• Jetez un oeil dur à votre système intégré de réponse vocale (IVR) pour vous assurer qu'il ne soit pas inutilement alambiqué. Mieux encore, ont un être humain vivant réelle de répondre aux téléphones. Beaucoup de nos clients ont restructuré ou complètement éliminé leurs IVRs, tout en réduisant les temps de réponse moyen de la clientèle dans la moitié.

• Avoir l'employé qui se connecte d'abord avec un séjour à la clientèle avec ce client tout au long de la résolution de son problème.

• Assurez-vous d'informations sur vos produits et services est mis à jour, précis et facile d'accès.

• Assurez-il facile pour les clients afin de déterminer ce qui produit ou service est le meilleur ajustement. Cela signifie permettre aux clients de comparer facilement vos offres (et ceux de vos concurrents). Soyez sûr que vos spécifications de produits et de services sont la norme au sein de votre organisme et de votre industrie.