10 méthodes pour améliorer l'expérience client

Mesure, la gestion et l'amélioration de l'expérience client consiste à recueillir de bonnes mesures et de garder une trace d'eux. Après dix sont des méthodes à utiliser pour améliorer l'expérience du client avec des sites Web, des applications mobiles, des logiciels et du matériel et services.

Intention Vrai / voix de l'étude à la clientèle

Vous pouvez être une entreprise prospère pendant un certain temps sans vraiment savoir qui sont vos clients. À un certain point, cependant, il est logique financière pour comprendre les données démographiques de base des gens qui achètent, répètent achat, et de recommander votre entreprise et vos produits à des amis.

Pour les entreprises avec une forte présence Web, une étude véritable intention avec une interception web ou un lien visible et enquête permet clients prêts à vous permettent de savoir qui ils sont (âge, sexe, profession, salaire) et ce qu'ils essaient de faire (objectifs, tâches, et les intérêts). Cela devient des informations vitales pour les mesures et les méthodes du client après.

En plus de site web interceptions, vous devriez également cibler les clients passés à comprendre les mêmes aspects fondamentaux de qui ils sont et ce qu'ils font ou veulent faire avec votre produit et de l'entreprise. De cette façon, vous ne comptez pas exclusivement sur les visiteurs du site qui peuvent ne pas être représentatif de votre clientèle.

Segmentation de la clientèle

Tous les clients ne sont pas créés égaux. Avec les données d'une étude véritable intention, Voix de l'enquête à la clientèle, et d'autres sources de données, vous pouvez commencer à comprendre ce qui différencie vos clients sur la base de données démographiques, les comportements et la rentabilité. Non seulement les clients ne segmentation vous dire comment mieux servir les données démographiques des clients actuels, mais il vous permet également de découvrir des besoins non satisfaits et de livrer de meilleurs produits et services à l'avenir.

Le développement de Persona

Il est difficile de développer pour un groupe conceptuel de clients hypothétiques. Un persona aide de développement de produits et de marketing efforts se concentrent sur les besoins réels des clients et des objectifs plutôt que des données démographiques abstraits. Il incarne les caractéristiques clés d'un segment de clientèle en mettant en évidence la démographie saillants, les objectifs et les tâches pour les meilleurs équipes de développement.

Personas représentent clients fictifs, mais devraient être fondées sur des données réelles obtenues à partir de segmentation de la clientèle des analyses, la recherche ethnographique, des enquêtes et des interviews.

Cartographie Journey

Il est rare que les clients suivent un chemin simple linéaire de prospect au client. Une carte de parcours client permet d'identifier les zones problématiques clients rencontrent tout en engageant un produit ou un service et peut localiser les possibilités d'amélioration. Il peut également aider à unifier les efforts souvent disparates et contradictoires au sein de la même organisation en fournissant différents départements avec un document unique qui mappe toute l'expérience du client avec un produit, un service, ou de la société.

Analyse top-tâche

Un produit ou un site web ne peuvent pas tout faire pour tout le monde. Malgré qu'il y ait des dizaines à des centaines de caractéristiques et de fonctions supportées par les produits et les sites Web, les clients veulent généralement d'effectuer uniquement un petit nombre de tâches.

Une analyse top-tâches permet de séparer les quelques tâches critiques de nombreux trivial en ayant clients choisissent leurs tâches les plus essentielles. Cibler vos efforts sur les tâches importantes et offrir une expérience solide où il a le plus grand impact signifie plus de clients satisfaits et des clients qui ne sont plus disposés à répéter achat, retour, et recommander à des amis.

Etude d'utilisabilité

Juste parce qu'un produit possède toutes les caractéristiques et son prix est droit ne signifie pas que ce sera un gros vendeur. Si les clients trouvent qu'il est difficile d'utiliser votre produit ou site web, ils vont chercher des solutions plus simples et sont moins susceptibles de réutiliser, de rachat, et recommandent.

Observant quelques clients qui utilisent le produit peut découvrir la plupart des problèmes courants avec une interface. Utiliser les données à partir d'une analyse top-tâches à comprendre ce que les utilisateurs veulent accomplir et de trouver des utilisateurs qui correspondent à vos segments de clientèle. Le concept le plus important à comprendre dans une étude d'utilisabilité est qu'il est pas ce que les clients pensent ou veulent que les questions, mais de les observer en utilisant le produit.

Étude de Findability

Un des plus grands points de douleur sur le web et avec le logiciel est juste essayer de trouver où sont enterrés caractéristiques. Une étude de trouvabilité est une étude d'utilisabilité spécialisée qui se concentre sur la taxonomie (étiquettes et de la hiérarchie) et ignore les distractions telles que la conception, la mise en page, et les capacités de recherche. Il est utilisé pour tester tout ce à partir d'interfaces de télévision par câble et l'écran des réglages sur un iPhone à des catégories de produits sur un grand site e-commerce.

Études de trouvabilité utilisent les méthodes d'essai de l'arbre et de tri de cartes à découvrir les problèmes et d'identifier les correctifs.

L'analyse conjointe

Les clients veulent généralement un grand nombre de fonctionnalités pour un prix modique ou gratuitement. Juste clients demandant ce qu'ils veulent est généralement insuffisante pour comprendre ce qui importe vraiment. Une technique statistique appelée Choix de l'analyse conjointe Basé produit une vue plus précise des évaluations de clients en isolant les caractéristiques qui ont le plus grand impact sur la préférence.

Une analyse conjointe est généralement utilisé dans les étapes de développement de produits pour comprendre qui propose de construire ou de la façon dont le prix des options ou modifier affecte le comportement futur des clients. L'analyse conjointe est l'un d'un certain nombre de techniques de priorisation utilisés pour aider à obtenir le plus grand bang for the buck de développement.

Analyse de la clé du pilote

A clé identifie d'analyse du pilote qui caractéristiques contribuent le plus à la satisfaction du client, fidélisation de la clientèle, ou de toute autre variable clé d'intérêt. Ont des clients d'évaluer leur satisfaction avec les caractéristiques les plus importantes ou les domaines fonctionnels d'une expérience. Inclure des éléments sur la qualité, les caractéristiques, la valeur, le service, la convivialité et le cas échéant.

Une analyse du pilote clé fournit le poids relatif de chacun de ces évaluations en utilisant l'analyse de régression multiple. Une analyse de facteur clé est généralement effectuée après un produit, site web, ou un service a été en usage pendant un certain temps pour évaluer ce qu'il faut améliorer, ajouter ou supprimer.

Analyse des écarts

Conjoint analyse et facteur clé analyses logiciels nécessitent habituellement avancé et une certaine sophistication statistique de mener et d'interpréter. Une autre technique d'établissement des priorités, a appelé une analyse des lacunes, peut être effectuée plus facilement en demandant aux clients de première classe ou de rang caractéristiques et les aspects d'un produit ou service les plus importants. Ensuite, avoir le taux mêmes clients ou classent comment ils sont satisfaits de chacune des caractéristiques.

Pour chaque fonction, trouver le “ écart ” en soustrayant la note moyenne de satisfaction de la note moyenne d'importance. L'écart le plus important d'identifier les caractéristiques qui sont le plus important mais avec laquelle les clients sont moins satisfaits et présente donc les meilleures opportunités d'amélioration.