Social CRM pour les nuls

CRM social et le modèle de l'entreprise sociale sont entraînés par des clients qui interagissent avec votre marque. En tant que représentant de la marque, vous aidez avancer la conversation. Mais comment fonctionne un modèle d'entreprise sociale? Bien que chaque secteur présente des variations, les étapes suivantes décrivent la façon d'impliquer vos clients dans les conversations que votre entreprise peut apprendre à partir de:

1. Identifier les réseaux sociaux sur lesquels vos clients interagissent.

   Ce sera probablement inclure les suspects habituels - Facebook, Twitter, Foursquare et - mais ne négligez pas les nouveaux sites comme Google+ et Pinterest, ou Yelp et d'autres sites ou forums examen. Il existe des sites de niche pour quelques industries tout aussi bien. Par exemple, ceux de l'industrie du Voyage devrait se pencher sur TripAdvisor et FlyerTalk. Identifier quelques-uns de ces sites plus étroitement ciblées et de voir si votre public y est active.

2. Écoutez ce que les clients disent de votre entreprise.

   Avant de commencer à répondre à vos clients (et clients potentiels), écoutez. Découvrez ce que l'équipe dans votre entreprise interagit plus avec les clients, et de demander à ce que l'équipe à propos des questions les plus fréquentes des clients ont. Demandez à ce que d'autres idées que l'équipe peut offrir dans votre CRM social. Vous pouvez également consulter ce que les clients disent au sujet de votre entreprise sur les sites sociaux. Par exemple, essayez quelques recherches différentes pour votre nom de l'entreprise ou de vos produits sur Twitter.

   Apprendre des clients est important de toute stratégie de social CRM. Vous voulez apprendre ce qui suit à propos de vos clients: Quels sont leurs plaintes auprès de votre entreprise? Ont-ils des suggestions d'amélioration? Et qu'est-ce qu'ils aiment sur vous? Identifier leurs points de douleur et fonctionnalités préférées de voir comment vous pouvez commencer à leur donner ce qu'ils veulent, et de continuer à offrir ce qu'ils bénéficient déjà.

3. Rejoindre la conversation.

   Votre auditoire Facebook, YouTube et Twitter sont pour la plupart des clients actuels ou passés qui aiment votre marque. Vous avez besoin de faire évoluer vos méthodes de marketing typiques dans des conversations vraiment interagir avec ce public. Commencez par répondre aux questions et fournir des suggestions aux clients qui parlent déjà de votre marque.

   Lorsque vous répondez à des questions se sent naturelle, vous pouvez commencer à guider la conversation en posant des questions vous-même, et la publication de contenu conçu pour évoluer la conversation autour de votre marque.

4. Mettre en œuvre les suggestions des clients.

   Maintenant que vous savez où votre public cible et ce qu'ils disent, il est temps de prendre des mesures, que ce soit dans le contenu ou les changements organisationnels réels. Si les clients sont désorientés par ce temps votre entreprise ferme, ou en colère qu'il ne soit pas plus tard, essayer de poster vos heures plus clairement dans les médias sociaux, ou expérimenter avec de rester ouverts plus tard certains jours. Regardez ce que les clients aiment déjà et construire plus de conversations autour de cela.

Le service client est essentielle à la santé d'une entreprise. Les entreprises qui se livrent à des social service à la clientèle atteindre des clients sur les plateformes sociales, creuser pour la connaissance des clients, et d'investir dans les relations clients et de valeur.

Pour garder votre CRM social et résultant service à la clientèle sociale sur la bonne voie, suivez ces meilleures pratiques que votre entreprise intègre les médias sociaux dans son service à la clientèle:

• Connaissez vos objectifs commerciaux avant de développer vos tactiques de service à la clientèle sociaux. Si votre entreprise se précipite sur les plates-formes sociales sans comprendre ce que ses objectifs sont, vous pouvez perdre du temps et des ressources.

• Comprenez que vous ne pouvez pas les relations clients de faux. L'une des caractéristiques des médias sociaux est l'authenticité. Un client peut dire à tous sur Facebook que votre service à la clientèle est une blague ou un bijou. Les gens savent la chose réelle. Assurez-vous que vous avez le pouvoir de vos représentants de service à la clientèle et les autres membres du personnel afin qu'ils puissent véritablement répondre aux besoins des clients. Service authentique vous aide à gagner et conserver la confiance des clients.

• Votre entreprise doit constamment surveiller le web, parce que vous devez être attentif aux problèmes potentiels. Prévoyez d'arriver sur vos plates-formes sociales beaucoup plus souvent qu'une fois par semaine. Si vous ne donnez pas un ou plusieurs employés (selon la taille de l'entreprise) pour surveiller en permanence vos comptes de médias sociaux, vous êtes des économies de bouts de chandelles et de la livre. Si vous êtes le dernier à savoir au sujet de certains terrible problème avec votre produit ou service, il pourrait être trop tard pour sauver la réputation de votre entreprise.

• Pour fournir à ses clients avec le contenu dont ils ont besoin, apprendre où vos clients consomment l'information, lire les commentaires, et suivre les nouvelles. Cela suit le vieil adage, «poisson où les poissons sont." Vous ne pouvez pas attendre de changer les habitudes en ligne établies de longue date de vos clients. Si ils communiquent sur Twitter, tu ne vas pas à les faire venir à la salle de presse de votre site Web pour lire les communiqués de presse ennuyeux.

• Pour savoir ce que votre client veut, votre recherche et de la communication doivent être en cours. Il est pas une chose une seule fois. Les médias sociaux prend du temps. Lorsque vous ajoutez comme une couche à votre CRM social, vous aurez besoin de prendre le temps de faire les données font sens. Ne soyez pas frustré de voir que vous ne savez pas immédiatement comment mettre en valeur il. Les avantages de CRM sociale reviennent progressivement au fil du temps.