10 méthodes pour identifier les besoins des clients

Un produit innovant ne provient pas d'une loi adoptée par le gouvernement. Elle ne vient pas de Venture Capitalists à la recherche d'un meilleur retour sur investissement. L'innovation vient de l'identification des besoins des clients et de fournir des solutions qui répondent à ces besoins.

Des entreprises comme Uber, Airbnb, et Intuit comprennent cela. Le succès de Uber, par exemple, est venu non pas de construire de nouvelles, de meilleurs taxis, mais de voir - et puis résoudre - les problèmes de transport de personnes.

Bien que vous pourriez ne pas travailler sur la prochaine Airbnb, Uber, ou même un produit que vous pensez est passionnant, comme les logiciels de l'entreprise, ou des contrôles de température, la compréhension et l'identification des besoins de la clientèle peut conduire à une innovation révolutionnaire. Après tout, Nest a révolutionné l'industrie plutôt banale de thermostats et a changé la façon dont tout le monde se réchauffe et se refroidit maisons.

À partir de données existantes

Vous avez probablement données existantes au bout de vos doigts. Passez en revue les enquêtes précédentes, entretiens avec les clients, et soutien à la clientèle des journaux d'appels. Il est inutile de financement d'une campagne de recherche vaste et coûteux si les données dont vous avez besoin sont déjà collectées.

Enregistrez le budget pour les données que vous ne disposez pas des questions plus avancées et vous devez répondre.

Interviewer les parties prenantes

Pourquoi ne pas commencer avec les données que vous ne devez pas payer pour: la connaissance collective des parties prenantes ont. Commencez avec les équipes commerciales et de support. Ils connaissent le produit et le client. Ils ont souvent une liste de demandes de fonctionnalités, les rapports de bogues et les améliorations - directement de la bouche du client.

Combinez ces pour générer une liste préliminaire des besoins. Rechercher les modèles, mais ne pas rejeter automatiquement un compromis - se tourner vers les corroborer avec les résultats d'autres méthodes.

Cartographier le processus de client

Si vous connaissez le processus de votre client, le mapper sur.

Par exemple, avant Uber, de faire un tour que vous avez appelé une compagnie de taxi, attendu pour atteindre un répartiteur, attendu pour une voiture à être expédié, espérait que le pilote serait vous trouver, et espéré que vous aviez assez d'argent lorsque vous avez atteint votre destination.

Avec Uber, vous ouvrez votre smartphone et de convoquer la voiture la plus proche avec un tap- vous savez déjà quelle distance la voiture est parce que vous pouvez voir en temps réel sur une carte. Le pilote voit aussi votre position afin qu'il ou elle peut venir droit de vous. La figure montre une carte simple de processus de comparaison de ces expériences.

Cartographie du parcours client

Une carte de parcours client est une visualisation du processus passe par un client lors de l'engagement avec un produit ou un service. Il prend la cartographie des processus à un nouveau niveau en incluant plusieurs phases et points de contact d'une personne passe par - de la perspective de client fidèle. Il est un document destiné à unifier les efforts fragmentés et d'identifier les points de friction et les possibilités d'amélioration.

Trouver et fixant les points de douleur dans le voyage d'un client est non seulement sur le contrôle des dégâts: Il est aussi sur l'innovation qui vient de la fixation de la douleur.

Mener “ me suive la maison ” recherche

“ Follow me home ” la recherche repose sur l'observation par littéralement la suite d'une maison de client ou de travailler. Vous suivez un client à son lieu de travail, passer la journée à regarder faire son travail. Vous observez les points douloureux de processus et ensuite chercher des possibilités d'amélioration.

Par exemple, au cours d'une “ me suive la maison ” exercice, une équipe de chercheurs de Intuit a remarqué que les clients de détail ont exporté leurs transactions à partir de leurs caisses enregistreuses point de vente dans QuickBooks pour gérer leurs livres. Cette étape a pris du temps et parfois conduit à l'échec et de frustration. La solution innovante? Développeurs intégré QuickBooks dans une caisse enregistreuse et éliminé l'étape de l'exportation pour les clients et a créé une nouvelle version appelée QuickBooks Point of Sale (POS).

Interviewer les clients

Aller directement à la source: Demandez à vos clients quels sont les problèmes qu'ils ont et ce qu'ils veulent fonctionnalités. Même lorsque les clients ne peuvent pas exprimer clairement leurs besoins, vous pouvez souvent obtenir un aperçu qui conduisent à des innovations réussies.

Utilisez le “ cinq pourquoi ” technique pour vous aider à découvrir ce qui a besoin de gens ne savent même pas qu'ils ont, a besoin que personne n'a reconnu avant: Gardez demander pourquoi jusqu'à ce que vous obtenez à la cause racine du problème et non un symptôme. (C'est appelé “ cinq pourquoi ” parce que vous avez souvent passer par cinq niveaux avant d'arriver au point où vous pouvez faire un changement qui aborde le problème.)

Voix de mener des enquêtes auprès des clients

Voix des enquêtes auprès des clients de collecter des données, de courriel ou d'un pop-up sur un site Web, sur les attitudes et les attentes des clients existants ou potentiels. Utiliser un mélange de questions ouvertes et fermées pour voir ce qui produit les données les plus utiles.

Bien que les clients ne sont pas nécessairement bonne à identifier leurs besoins, ce type d'enquête donne souvent des données à partir de laquelle vous pouvez discerner les objectifs du client, les défis, les problèmes et attitudes, puis recommander des possibilités d'amélioration.

L'analyse de votre concurrence

Pensez à utiliser des entreprises de recherche qui pourraient présenter un visage plus objective aux clients qui se livrent avec votre organisation et de sa concurrence. Pensez à utiliser la règle SWOT: Identifiez vos concurrents » forces, faiblesses, opportunités, et menaces. Vous pouvez utiliser un SWOT pour une marque, un produit, ou même une expérience.

Définir la concurrence à la fois étroite et large. Ne pas seulement regarder vos concurrents dans le même secteur, mais d'autres industries.

L'analyse des relations et de cause à effet

Personne ne sera en désaccord qu'il est généralement bonne à penser positivement, mais parfois, la pensée négative peut résoudre les problèmes de manière plus efficace. Grâce à des observations, des enquêtes, et d'autres sources de données, vous pouvez trouver des problèmes qui sont en fait que des symptômes d'autres problèmes de cause racine.

Échecs de la tâche, les erreurs et les temps de travail de longue sont généralement les symptômes de plusieurs problèmes sous-jacents. Ceux-ci peuvent avoir des problèmes dans l'interface ou une déconnexion avec les objectifs de l'utilisateur. Grâce au processus de demander “ Pourquoi ”?; plusieurs fois et la segmentation des causes différentes, vous pouvez aider à identifier et résoudre les problèmes de racines dans l'expérience utilisateur.

Enregistrement expériences à travers des études de journal

Parfois, les occasions se révèlent au fil du temps. Une méthode longitudinale rentable est une étude de journal. Demandez aux participants de noter les problèmes, les frustrations, les expériences positives, ou des pensées à intervalles tout au long d'une journée, une semaine ou même un an. Cela peut être low tech, avec les clients par écrit leurs expériences et leurs pensées sur le papier et en l'envoyant dans, ou de haute technologie, dans lequel vous envoyer des messages texte ou des enquêtes par courrier électronique à des clients à intervalles particuliers.

Parce que vous demandez à vos clients de faire la collecte de données pour vous, assurez-vous que vous avez ciblé des questions et des hypothèses claires que vous souhaitez tester avec toutes les données qui sont recueillies.

Attendez-vous à un bon pourcentage de clients à abandonner ou ne pas être 100% diligent à remplir leurs agendas. Pourtant, toute information que vous pouvez recueillir vaut mieux que pas d'information du tout. Après tout, vous ne pouvez pas fixer ce que vous ne savez pas à propos.