Comment personnaliser l'expérience globale de CRM sociale

Social CRM est un véritable succès lors de la personnalisation de l'expérience globale. Co-création et la collaboration avec vos clients peuvent être un véritable test de la capacité de votre entreprise à évoluer avec le temps. Il vous oblige à desserrer les rênes de votre marque un peu, mais pas entièrement. Que vous obtenez toujours

• Construire la communauté pour vos clients.

• Concevoir l'infrastructure pour les soutenir.

• Mettre en œuvre les technologies de conduire idées.

Les étapes suivantes vous guident à travers le processus big picture de créer une expérience personnalisée pour vos clients qui leur permet de co-créer avec votre entreprise:

1. Déterminer les objectifs de votre entreprise pour la co-création

   
   
   
   
   

   Pour la co-création, pour réussir, vous devez savoir ce que vous voulez atteindre avec elle. Certains regardent à la co-création tout simplement pour le contenu, mais les meilleures campagnes utilisent effectivement les informations capturées à leur avantage.

   Mon Idée Starbucks est un exemple de cela, où ils ont demandé aux clients pour leur dire quoi que ce soit et tout sur la façon de rendre l'expérience Starbucks mieux. Puis, au lieu de mettre cette information dans un tiroir, ils l'ont utilisé pour améliorer la les boissons, le service et la présentation de leurs magasins-tout en racontant leurs clients exactement comment et pourquoi ils ont fait ces changements.

2. Choisissez la technologie pour soutenir la co-création

   Après vous savez le but de co-création de votre entreprise, de déterminer où il aura lieu. Facebook et Twitter sont faciles à utiliser, les systèmes existants, mais ils sont la propriété de quelqu'un d'autre.

   Explorez l'idée de construire votre propre application ou plate-forme Web pour recueillir les informations que vous recevez par la co-création, comme l'ont fait à la fois Starbucks et Dell.

3. Répondre aux commentaires du forum de co-création.

   Pensez à ce que vous allez faire avec cette information. Répondre aux questions suivantes peuvent vous aider à développer une réponse bien équilibrée:

4. Serez-vous permettant aux utilisateurs de poster en temps réel, ou serez-vous modérer leurs contributions?

5. Allez-vous y répondre immédiatement, ou attendre jusqu'à ce que vous avez atteint la fin de votre campagne?

6. Après vous avez les informations dont vous avez besoin, comment allez-vous mettre en œuvre et communiquer ces changements à vos deux co-créateurs et les clients (qui peuvent ne pas être conscients que d'autres clients vous ont aidé)?

Si vous découvrez une divergence de publics au sein de votre communauté, vous pouvez développer de nouveaux débouchés qui répondent aux différents segments. Vous pouvez donner à vos clients plus de choix sur la façon dont ils se livrent, de personnaliser davantage leur propre expérience et en améliorant sans doute l'environnement de chaque communauté. Les gens aiment à s'engager avec des gens qui “ nous chercher ”. Concentrer non seulement sur l'expérience d'un client, mais de toute une communauté.

Giffgaff réseau mobile basé au Royaume-Uni emploie pas des agents ou des représentants du service à la clientèle, seuls les gestionnaires de la communauté. La communauté en ligne permet aux clients de fournir des réponses aux questions des clients ou des préoccupations semblables. Community managers rester engagés à garder la marque sur la piste et pas dans le cas de la communauté ne peut pas fournir des réponses, par exemple sur les questions de facturation.