Servez votre client de Social CRM

L'état de service à la clientèle sociale de CRM social devrait rappeler à tous les Lois de Malone de la technologie, créé par Michael S. Malone, ancien rédacteur en chef Forbes ASAP et l'auteur de The Guardian de toutes choses: l'histoire épique de la mémoire humaine (Communiqué de Saint-Martin).

Les Etats de droit, “ Toutes les révolutions technologiques arrivent plus tard que nous attendons, mais plus tôt que nous sommes prêts à ”. Tel est manifestement le cas pour le service à la clientèle sociale. Il est ici, mais la plupart des entreprises ne sont pas prêts pour cela.

Si vous êtes juste de commencer à formuler votre plan de CRM sociale, considérer les points suivants:

• Utilisez la bonne plateforme pour le type de plainte - rapide par rapport lente. Si votre produit exige des réponses rapides (dans une industrie comme la technologie de l'information, par exemple) d'intégrer une plate-forme comme Twitter qui vous permet de surveiller les préoccupations des clients en temps réel. Les clients apprécieront que vous comprenez l'urgence de leurs questions.

• Utilisez vidéo ou étape par étape la documentation dans Aide et support domaines sur votre site web. Créez des vidéos rapides ou de la documentation, étape par étape, en fonction de vos FAQ pour aider ceux qui apprennent mieux en utilisant différents formats. Voir les réponses dans l'action satisfait les clients.

• Soyez généreux avec le service. Je sais que celui-ci est évidente, mais il est parfois ignorée en faveur de la réduction des coûts. Si quelqu'un se demande si cette stratégie fonctionne, il suffit de demander Zappos. (Ils ont construit rapidement une entreprise de chaussures en ligne plusieurs milliards de dollars par strictement concentrant sur le service à la clientèle.)

• Assurez-vous que les employés comprennent que la réponse à des commentaires négatifs en nature est interdite. Un commentaire du client négatives peuvent devenir une guerre des mots avec les employés. Arrêtez celui-bas avant que cela arrive. Il devient une bataille de nourriture et tout le monde mais que votre entreprise va profiter de la play-by-play. Partager un ensemble de lignes directrices claires commentant avec personne de votre entreprise qui répond aux clients.

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  Donner suffisamment d'informations en ligne afin que les clients puissent prendre la décision d'achat dès la première fois. Un moyen facile pour obtenir ce fait est de vous confier la tâche de l'achat d'un de vos produits. Sur votre site web, regarder autour, consultez les données, regardez les informations de livraison, savoir comment retourner un article, et ainsi de suite. La clé est de faire vous-même.

Assurez-vous que vous comprenez pourquoi vos clients utilisent les médias sociaux pour communiquer avec vous. Une étude menée par IBM appelé Des médias sociaux au Social CRM ont constaté que les deux principales raisons pour lesquelles les consommateurs interagissent avec les marques sur les médias sociaux sont des rabais et des liens d'achat. Entreprises, d'autre part, mettre ces deux raisons sur le fond de leur liste. Il est important d'avoir les faits.

Il est toujours amusant de comparer votre propre entreprise à d'autres. Quand il vient aux médias sociaux, les enjeux sont élevés. En 2009, Wetpaint et Altimeter Group ont fait une étude intitulée Engagement: Classement des Top 100 Global Brands. Ils se regardèrent l'engagement social des grandes marques pour voir si leur participation dans les médias sociaux impacté revenus.

Ils ont constaté que les marques sont tombés dans l'un des quatre profils d'engagement. Pourquoi ne pas voir comment votre entreprise se compare? Voici les profils:

• Mavens: Ce sont des marques qui sont engagés dans sept ou plusieurs canaux sociaux (le terme filières se réfère à des plateformes comme Facebook et Twitter) et qui ont un engagement de haut score. (Un score élevé signifie qu'ils surveillent activement et de communiquer à travers ces canaux.)

• Papillons: Ces marques sont engagés dans sept ou plusieurs canaux sociaux mais ont un faible score de l'engagement.

• Selectives: Ces marques sont engagés dans six canaux ou moins et ont des scores élevés d'engagement.

• Wallflowers: Wallflowers Marques marqués sont engagés dans six canaux ou moins et ont de faibles scores d'engagement.

La conclusion la plus importante dans l'étude était que la performance financière en corrélation avec l'engagement. Les marques qui ont un engagement social plus élevé avec leurs clients avaient des rendements plus élevés de revenus. Voilà un grand encouragement pour augmenter votre engagement social en ce moment. Personne ne veut être une giroflée.

Maintenant que vous êtes la formulation de la façon dont votre programme de CRM sociale va fonctionner, vous aurez envie de penser à ce que les indicateurs clés sociale vous devez capturer. Selon Debra Donston-Miller dans The BrainYard, une publication InformationWeek, vous devriez envisager plusieurs mesures sociales, notamment les suivantes:

• Qualité de fans et adeptes: Cette distinction est essentielle. Parfois, les gestionnaires utilisent le nombre d'adeptes que leur seule mesure de la façon dont ils le font. Cela représente la moitié de l'image et ne sera pas apporter les retours que vous espérez. Vous avez peut-être acquis adeptes en vertu d'un poste de blog ou une offre, et ils ne serez jamais revenir. Vous voulez évaluer combien votre écran Engagement des adeptes.

• Démographie sociale: Comprendre vos démographie de la clientèle est un must pour toute entreprise. Psychographics vous dire sur les attitudes des clients et des opinions. Sachant qui est votre client est vraiment assure que le contenu que vous créez et les offres que vous faites va frapper la marque.

• La plupart des pages populaires, les messages, et les tweets: L'examen de la réponse à votre contenu est un autre must-do. Votre contenu est le fondement de tous vos efforts. Par exemple, si vous voyez une grande réponse à un article ou un sujet, vous pouvez envisager comment monétiser. Si les clients sont très excités à propos de plusieurs articles que vous avez écrit sur un sujet, peut-être que vous voulez créer un e-book élargi à vendre.

• Conversions: Celui-ci est le but préféré de tous. Il est celui qui garde les lumières allumées. Mais conversions ne se réfèrent pas seulement aux achats. Il pourrait être quelque chose qui transforme un observateur de votre entreprise dans un participant.

Ceux-ci sont un bon début. Vous voulez ajouter plusieurs autres que vous obtenez plus familier avec la façon dont vous pouvez intégrer vos données sociales avec vos données CRM standard. Rappelez-vous que les mesures doivent être significatif pour votre entreprise. Si ils ne sont pas, trouver ceux qui sont.