Social CRM: encourager l'engagement des clients

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Une façon de regarder la valeur de service à la clientèle sociale pour Social CRM est de regarder du côté de l'engagement du client. En d'autres termes, comment un service client d'augmenter l'engagement de votre client pour votre entreprise? Pour comprendre cela, il est utile de regarder la pyramide Engagement développé par cabinet de conseil Groundwire en 2010.

L'engagement pyramide est constitué de six couches différentes de l'engagement qu'une personne peut avoir avec votre entreprise, (l'un étant le plus bas et six étant le plus élevé). Comme vous lisez les descriptions, voir si vous pouvez penser à des clients spécifiques que vous connaissez dans chaque catégorie et de leur impact sur votre entreprise.

Les niveaux de la pyramide sont les suivantes:

  • Level One: Observer

    Le client est tout simplement au courant de la société et regarde ses messages régulièrement.

  • Niveau deux: la suite




    Le client vous permet d'utiliser son adresse e-mail ou Autres infos de contact, afin qu'elle puisse en apprendre davantage sur vos offres.

  • Niveau trois: Approuvant

    A ce niveau, le client approuve vos produits et vous permet de l'identifier en tant que défenseur.

  • Niveau quatre: Contribuer

    Le client passe activement temps ou d'argent pour aider votre organisation. Par exemple, elle pourrait participer à des forums ou à parrainer des événements.

  • Niveau cinq: Posséder

    Le client se transforme maintenant en quelqu'un avec un engagement profond envers la société qui fait les choses comme investir ou de rejoindre le conseil d'administration.

  • Niveau de six: Leading

    Les bénévoles des clients de mener des initiatives pour aider à soutenir les principaux objectifs de l'entreprise.

La plupart des clients ne seront jamais progresser au-delà de niveau quatre. Toutefois, les clients d'identification qui se déplacent à travers ces niveaux peuvent être un énorme avantage pour votre entreprise. Par la compréhension du continuum, vous pouvez aider à créer des situations qui encouragent les clients à aller de l'avant.

Ne laissez pas l'engagement le drapeau de vos clients. Une fois qu'un client a approuvé votre produit, vous pouvez envisager l'approcher comme un invité à un événement prévu. La prochaine fois, on pouvait l'approcher pour aider avec le parrainage de cet événement.

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